Aderant, nhà cung cấp phần mềm quản lý kinh doanh cho ngành luật hàng đầu thế giới, đã thay đổi cách đội ngũ Cloud Engineering 38 người của họ hỗ trợ Expert Sierra, giải pháp quản lý hành nghề luật trên nền tảng cloud. Bằng cách triển khai Amazon Quick, Aderant đã tăng tốc quy trình tài liệu hóa và giúp đội ngũ Cloud Engineering cung cấp hỗ trợ nhanh hơn, nhạy bén hơn cho các khách hàng dựa vào Expert Sierra trong hoạt động hàng ngày. Bài viết này chia sẻ cách Aderant sử dụng các khả năng do AI cung cấp của Amazon Quick để thống nhất tìm kiếm trên sáu hệ thống và tự động hóa quy trình, đạt được thời gian tìm kiếm nhanh hơn 90% và tăng tốc tài liệu hóa 75%.
Thách thức: Thông tin phân mảnh trên sáu hệ thống
Đội ngũ Cloud Operations của Aderant đối mặt với một thách thức phổ biến: thông tin thiết yếu bị phân tán trên nhiều hệ thống không kết nối. Các kỹ sư hỗ trợ nền tảng Expert Sierra phải tìm kiếm qua nhiều dashboard khác nhau để tìm câu trả lời. Sự phân mảnh này tạo ra ma sát vận hành đáng kể, với việc tìm kiếm thủ công tiêu tốn 30–45 phút cho mỗi tác vụ, làm chậm thời gian phản hồi và xử lý sự cố. Với hơn 200 ticket hỗ trợ mỗi ngày, sự chậm trễ này cộng dồn nhanh chóng. Aderant cần một giải pháp có thể hợp nhất tìm kiếm trên sáu hệ thống tri thức, tự động hóa các tác vụ tài liệu lặp đi lặp lại và tích hợp với các công cụ hiện có mà không cần hàng tháng trời phát triển tùy chỉnh.
Giải pháp: Tìm kiếm AI và tự động hóa quy trình
Vào tháng 10 năm 2025, Aderant đã triển khai Amazon Quick, bắt đầu với một dự án thí điểm bot CloudOps Helper. Việc triển khai diễn ra nhanh chóng, với việc hoàn tất развертывание và tung ra tiện ích mở rộng Chrome vào tháng 11 năm 2025. Đến tháng 2 năm 2026, thành công của đội ngũ CloudOps đã dẫn đến việc mở rộng với bot Support Helper cho bộ phận Hỗ trợ Sản phẩm, mang lại khả năng của Quick cho 86 thành viên khác.
Bot CloudOps Helper đã trở thành trung tâm của giải pháp, cung cấp khả năng tìm kiếm thống nhất bằng AI trên sáu hệ thống tri thức cốt lõi. Các kỹ sư giờ đây có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và nhận câu trả lời phù hợp từ tài liệu Confluence, tệp SharePoint, repo Git, ticket Jira, cuộc trò chuyện trên Teams và dashboard QuickSight, tất cả từ một giao diện duy nhất.
Nhóm đã kết nối sáu hệ thống chính của họ bằng các tích hợp có sẵn, đi vào hoạt động trong vòng vài tuần thay vì vài tháng. Nền tảng này có sẵn các tính năng quản lý bảo mật, bao gồm hỗ trợ Okta SSO và IAM, loại bỏ nhu cầu kiểm soát truy cập tùy chỉnh. Đáng chú ý, Aderant không truy cập hay phân tích bất kỳ dữ liệu ứng dụng hoặc thông tin kinh doanh nào của khách hàng; CloudOps Helper chỉ phân tích dữ liệu vận hành và cơ sở hạ tầng nội bộ của Aderant.
Ngoài tìm kiếm, Aderant đã triển khai Amazon Quick Flows để tự động hóa việc tạo bài viết trong cơ sở tri thức. Quy trình tự động này giúp giảm thời gian tạo bài viết từ một giờ xuống còn 15 phút — tiết kiệm 75% thời gian. Nhóm cũng sử dụng Amazon Quick Research để phân tích nguyên nhân gốc rễ theo yêu cầu và khám phá các mẫu hình, chẳng hạn như phân tích các mẫu sử dụng bot để xác định các chủ đề được truy vấn nhiều nhất.
Kết quả ấn tượng: Các chỉ số hiệu quả định lượng được
Việc truy vấn nhiều nguồn dữ liệu cùng lúc và tự động hóa các tác vụ đơn giản của Kỹ sư Cloud đã loại bỏ công sức trùng lặp và tăng tốc các cuộc điều tra. Những khoản tiết kiệm thời gian trên mỗi truy vấn này nhân rộng trên hàng trăm ticket hỗ trợ hàng tuần, thúc đẩy giải quyết nhanh hơn và kết quả tốt hơn.
Các cải tiến quy trình cụ thể bao gồm:
- Giảm 95% thời gian nghiên cứu lịch sử khách hàng, từ 2-4 giờ xuống còn 2-3 phút.
- Tìm kiếm đa nền tảng được cải thiện hơn 90%, từ 30-45 phút xuống còn 3-5 phút.
- Tạo tài liệu nhanh hơn 75-85%.
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ nhanh hơn 60-70%.
Tác động đến việc tài liệu hóa đặc biệt nổi bật. Nhóm đã tăng sản lượng lên 200%, tạo ra số lượng bài viết cơ sở tri thức nhiều gấp ba lần so với trước đây. Lượng tài liệu tồn đọng giảm từ hơn 40 bài xuống dưới 10. Tỷ lệ chấp nhận sử dụng cũng phản ánh giá trị của giải pháp: CloudOps Helper đạt 95% người dùng hoạt động trong đội ngũ kỹ sư 38 người, trong khi Support Helper đạt khoảng 80% trong giai đoạn thử nghiệm.
Chuyển đổi vượt ra ngoài hiệu quả
Amazon Quick đã mang lại những khả năng mà trước đây là không thể hoặc không thực tế. Nhóm hiện có thể tiến hành phân tích sâu hơn về các mẫu cảnh báo Amazon CloudWatch, xác định các xu hướng lịch sử trên các khách hàng và đưa ra các quyết định cải thiện cơ sở hạ tầng dựa trên dữ liệu. Quản lý tri thức đã thay đổi một cách cơ bản. Bối cảnh tri thức phân mảnh đã được loại bỏ, và các quy trình tài liệu hợp lý hóa khuyến khích việc ghi lại kiến thức ngay lập tức. Sự hợp tác đã được cải thiện trong toàn đội ngũ hoạt động toàn cầu. Bối cảnh giao tiếp thống nhất từ Teams, khả năng hiển thị chéo các ticket giúp loại bỏ các silo thông tin và việc bàn giao nhanh hơn mà không cần các cuộc họp báo cáo trạng thái kéo dài đều góp phần vào hoạt động hiệu quả hơn.
Hướng đi tiếp theo và kết luận
Thành công của Aderant với Quick đã tạo động lực cho việc mở rộng hơn nữa. Bot Support Helper đang chuyển từ giai đoạn thử nghiệm sang triển khai đầy đủ. Nhóm cũng đã xác định ba quy trình Quick Flows mới để phát triển: tự động hóa ghi chú cuộc họp, tạo ticket Jira tự động và sàng lọc ticket để đảm bảo tính đầy đủ trước khi vào hàng đợi.
Hành trình của Aderant với Quick là một minh chứng cho thấy chỉ tìm kiếm thôi là chưa đủ. Mặc dù truy xuất thông tin nhanh hơn là điểm khởi đầu, sự chuyển đổi thực sự đến từ việc kết hợp tìm kiếm do AI cung cấp với tự động hóa quy trình công việc thông minh. Các kết quả tự nó đã nói lên: tìm kiếm nhanh hơn 90%, tài liệu hóa nhanh hơn 75%, và tỷ lệ chấp nhận 95%. Đối với các tổ chức đã thử tìm kiếm mà vẫn cảm thấy sự trì trệ, kinh nghiệm của Aderant đã chứng minh rõ ràng: bước đột phá thực sự đến khi tìm kiếm và tự động hóa hoạt động cùng nhau.
